propal-logo-pienin
Palautteen olemuksesta
Erkki Lehti
Psycon Oy
2.12.2005
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
2
Mikä on palautetta
Perinteisesti palautteella tarkoitetaan henkilön toimin-nasta annettua kommentointia (usein spontaania)
Tutkimusten näkökulmasta palaute on yleensäpyydettyä, määrämuotoista ja systemaattisesti kerättyä
Käytännön palautetutkimukset ovat yleisempääarviointia, johon voi liittyä muitakin teemoja kuinpalautteen kohteen toimintatapa (päätöksenteonkuvausta, tärkeyden arviointia jne.)
Palautetietoa saavat käyttöönsä usein myös muutkintahot kuin palautteen kohde
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
3
Miksi palautteita tuotetaan?
Normaali perustarkoitus on toiminnan muuttaminen taivahvistaminen, missä palaute toimii ohjausvälineenä
Henkilön on itsensä varsin vaikea arvioida, millaisenamuut näkevät hänen toimintansa
Palautevälineillä pyritään tuottamaan edes jossainmäärin objektiivista tietoa toiminnasta (subjektiivisianäkemyksiä kvantifioidaan)
Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi välinemuutosmotivaation aikaansaamisessa - siirrytään”onkotässä ongelmaa” -vaiheen yli vaiheeseen ”mitäkannattaisi tehdä”
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
4
Palautemekanismi
Määritellään palautteen antajat, kohteet, sisältö,raportointitapa
Kerätään palautetietoa joko kerrallisina operaatioina taijatkuvasti
Raportoidaan saatua tietoa jollakin tavalla jalostettunalähinnä palautteen kohteelle, mutta mahdollisesti myösesim. hänen esimiehelleen
Palautetietoa tarkastellaan, analysoidaan ja tehdäänjohtopäätökset muutostarpeesta - kenen kanssa?
Pyritään muuttamaan toimintaa johtopäätöstenedellyttämällä tavalla
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
5
Palautteen käyttötarkoituksia
Luonnollisin ja tavallisin tarve on oman toiminnankehittäminen
Johdon näkökulmasta palaute antaa myös mahdol-lisuuden kontrollointiin tai suorituksen ohjaukseen
Palautetietoa voidaan käyttää toiminnan laadun mittarina.Hyviä lukemia voi käyttää mm. markkinoinnin tukena.
Eri toimijoiden vertailu ja heidän suoritustasonsaennustaminen voi tapahtua palautetiedon perusteella
Palaute voi olla osa palkan määrittymistä, joskus myösesim. palvelun tuottajan saaman korvauksen peruste
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
6
Miksi palaute voi johtaa harhaan? 1/2
Palautetta pyydetään vääriltä henkilöiltä
Kysymykset eivät ole vastaajien kannalta relevantteja
Kysymykset liittyvät asioihin, joista palautteen antajalla ei oleomakohtaista kokemusta
Vastaaja ajattelee eri kohdetta kuin oli tarkoitettu
Vastaukset voivat tulla valikoituneelta vastaajajoukolta (ääripäätkorostuvat herkästi) - alhainen vastausprosentti sisältää aina riskin
Toiminnan havainnoinnista liian pitkä aika kyselyhetkeen
Kysymysten muotoilu saattaa olla moniselitteinen; niiden laatija,vastaaja ja palautteen saaja voivat kaikki tulkita käsitteitä taitermejä eri tavalla
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
7
Miksi palaute voi johtaa harhaan 2/2?
Palautteen antajalla voi olla motiiveja (myös tiedostamattomia),joiden vuoksi hän vastaa eri tavalla kuin todellisuudessa ajattelee
Arviot ovat varovaisempia, mikäli vastaaja olettaa, että hänetvoidaan tunnistaa - hän haluaa ehkä varmistaa yhteistyö-mahdollisuudet tulevaisuudessa
Pienemmät ongelma-alueet saattavat peittyä ”halo”-efektin alle
Palautteen antajalla on tietyissä palvelutilanteissa merkittävävaikutus lopputulokseen - palaute kertoo joskus enemmänpalautteen antajasta kuin sen kohteesta
Jos arvioitavasta asiasta on monia eri kokemuksia, on epäselvää,kuinka paljon yksittäinen vastaaja painottaa yhden poikkeuksellisenhavainnon osuutta - tuoreimmat kokemukset saattavat painottuaeniten
propal-logo-pienin
2.12.2005
Palautteenolemuksesta/EL/Psycon
8
Palautteen hankkimiseen ja tulkintaanliittyviä näkökohtia
Palautetietoon liittyvät numerot ovat vain väline, jonkaavulla pyritään priorisoimaan kehittämiskohteet
Priorisoinnin yhtenä lähtökohtana voi olla se, minkäasioiden oletetaan olevan tärkeitä palautteen antajankannalta (voidaan myös kysyä suoraan)
Palautteen saajan toiminnalla on yleensä jollain tavallamääritelty strategia, jonka pitäisi ohjata kehittämisenpainopisteitä
Eräs mahdollisuus on painottaa liiketoiminnan yleisiämenestystekijöitä