Otsikko

Hyvää asiakaspalvelua!

Elina Tiainen

Asiakkuusvastaava

Tampereen Logistiikka Liikelaitos

Asiakas?

1.liikkeessä, virastossa tms. asioiva, jollakinammatinharjoittajalla jotakin teettävä tai tältä jotakinostava henkilö tai liike.

2.”sisäinen asiakas”.

Palvelu?

1.se, että joku tekee jonkin asian jonkun puolesta,rahallista korvausta vastaan tai ilman sitä

2. aineeton hyödyke

3. virasto, joka hoitaa jotain tehtäviä

$I:\Markkinointi & viestintä\Kuvapankki\Strategiakuvia\Asiakaspalvelu_läpi.png$

Jokainen kohtaaminen on totuuden hetki

–odotukset?

–luottamus?

–ketä edustat?

Sinä olet kaupungin käyntikortti!

”Vitsi, mä näytän tolle…”

Älä näytä… kuuntelemieluummin.

$C:\Users\KATRITIA\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.IE5\XYV0X9YC\MP900442299[1].jpg$

$Z:\Toimintamallin selvitys\Varikko\Cerafit pannu.png$

Vastaväitteet ja reklamaatiot

Vastaväite

•Välittömästipalvelutapahtumanyhteydessä

•Kuuluu tilanteeseen

•Kertoo asiakkaankiinnostuksesta jasitoutumisesta

Reklamaatio

•Palvelutapahtuman jälkeen

•Virhe tai väärinkäsitys

•Yleensä oikeutettujapalautteita

•Erittäin tarpeellisia palveluntuottajille palvelunkehittämiseksi

Salaiset aseet

$Z:\Markkinointi\Kuvia\peili.png$

$Z:\Markkinointi\Kuvia\hymy.png$

$I:\Markkinointi & viestintä\Kuvapankki\Strategiakuvia\suuri sydän_läpi.png$